Knowledge management (pengurusan pengetahuan)

Pengurusan Pengetahuan (Knowledge Management) strategi penting dalam pengurusan sesebuah organisasi.

Oleh:

Zulkefli Abdul Rahman

Universiti Teknologi MARA Perak

Zulke796@perak.uitm.edu.my

Pengenalan

Agak sukar untuk mendefinisikan erti Pengurusan Pengetahuan atau ‘Knowledge Management” yang rata-rata telah menjadi bualan atau isu dalam perbincangan pengurusan, mesyuarat, seminar atau bengkel di dalam sesebuah organisasi. Pengurusan pengetahuan sudah tentunya bukan satu produk yang boleh digunakan semata-mata untuk memperbaiki sesebuah organisasi. Sebagai contoh Profesor Dr. Elias M. Awad (2007) memaklumkan di dalam bengkelnya, Presiden Hosni Mubarak sebelum berangkat pulang ke Mesir telah berpesan kepada pegawai-pegawai kedutaan Amerika Syarikat untuk disampaikan kepada Presiden George W. Bush bahawa demokrasi bukan satu produk yang boleh dibawa ke dalam Negara Iraq dan ia tidak boleh memperbaiki keadaan dalam sekelip mata. Ini menunjukkan perbezaan di antara sesebuah produk dengan sesuatu proses yang melibatkan banyak aspek pemahaman bahasa tabii, pembuktian teori, perancangan dan penyelesaian masalah, pembelajaran dan penglihatan dalam konteks pengurusan pengetahuan (Tecuci, 1998). Sebenarnya pengurusan pengetahuan telah diberikan perhatian sejak sekian lama dalam sejarah pengurusan manusia. Ilmuan Islam Abdel Rahman Ibn-Khaldun(1332-1406) merupakan salah seorang pemikir Islam yang diiktiraf oleh ahli-ahli sosiologi dalam perkembangan, pembangunan serta pemindahan pengetahuan seperti yang dihuraikan oleh Ritzer (1996). Sehubungan itu menurut intisari Surah Luqman ayat 27 (JAKIM, 2007), dalam era globalisasi ini, umat Islam perlu menyiapkan diri dengan ilmu pengetahuan. Ilmu bukan sahaja diperlukan untuk menguasai teknologi, bahkan untuk dijadikan benteng pertahanan diri dalam mengharungi pelbagai cabaran. Tanpa menguasai ilmu, umat Islam pastinya terus ketinggalan sedangkan dunia yang semakin maju menyediakan banyak peluang untuk dikejar oleh mereka yang benar-benar inginkan kecemerlangan.

Definisi-definisi Pengurusan Pengetahuan

Walaupun dalam perspektif Islam telah dinyatakan mengenai kepentingan ilmu pengetahuan dalam pembangunan masyarakat, namun pemikir-pemikir atau ahli-ahli pengurusan dari barat lebih dikenali dalam membincangkan isu pengurusan pengetahuan. Antara ahli-ahli teori pengurusan (management theorist) yang menyumbang dalam perkembangan pengurusan pengetahuan adalah seperti Peter F. Drucker, Paul Strassman dan Peter Senge dari Amerika Syarikat (Barclay, 2005). Perkembangan dalam bidang pengurusan bermula dengan kepentingan maklumat (information) di dalam sesebuah organisasi dan fokus mereka adalah kepada pembelajaran organisasi (Organizational learning) yang berterusan.

Antara definisi-definisi Pengurusan Pengetahuan yang kerapkali digunapakai dalam perbincangan, persidangan dan rujukan ilmiah ialah:

“…Ianya merupakan satu disiplin yang mempromosikan pendekatan bagaimana mengenalpasti, mengurus dan berkongsi harta maklumat dalam sesebuah organisasi. Harta maklumat organisasi berbentuk pangkalan data, dokumen, polisi dan peraturan organisasi serta pakar-pakar dan pekerja-pekerja yang berpengetahuan dan berpengalaman.”(Gartner Group Inc. 1996)

“Pengurusan pengetahuan ialah segala kegiatan yang berstruktur untuk penambahbaikan sesebuah organisasi melalui perkongsian maklumat serta penggunaan maklumat yang betul. Penentu kejayaan organisasi dalam menguruskan maklumat mesti berasaskan kepada modal intelek yang merangkumi persaingan modal insan, modal berstruktur dan modal perhubungan.”(McShane and Glinow, 2006)

“Penjelasan mengenai pengurusan pengetahuan dapat difahami apabila membincangkan secara mendalam mengenai pengetahuan ‘tacit’ dan pengetahuan ‘explicit’. Kedua-dua bentuk pengetahuan ini adalah pengetahuan asas dalam diri manusia yang amat berguna apabila maklumat-maklumat dapat dikongsi bersama untuk bekerja dalam pasukan” (Nonaka, 1991)

“Pengurusan Pengetahuan adalah satu cara syarikat menjana operasi, berkomunikasi dan mengumpil harta-harta intelek yang menjadikan mereka muncul sebagai organisasi yang bersaing berasaskan sumber ekonomi maklumat”. (Harvard Business Review, 1998)

Perkembangan Konsep Pengurusan

Menurut Barclay (1997) perkembangan Pengurusan Pengetahuan giat di bincangkan oleh para akademia di Harvard Business School, Amerika Syarikat. Pada era 1970an terdapat ramai penyelidik yang menumpukan perhatian di dalam perkembangan pemindahan dan innovasi teknologi maklumat yang mencetuskan penyelidikan terperinci mengenai kefahaman pengetahuan (knowledge). Perkembangan ini berlarutan sehingga pertengahan 1980an di mana ahli-ahli pengurusan mengiktiraf kepentingan pengetahuan, penggunaannya serta persaingan yang wujud di kalangan profesional mengenai kaitan pengetahuan dengan pembangunan sesebuah organisasi. Malahan segala bentuk pembangunan individu atau organisasi adalah berasaskan kepada pengetahuan yang dibangunkan dalam sesuatu hasil pembangunan dan penyelidikan. Seterusnya era 1980an telah mewujudkan konsep baru seperti Perolehan Maklumat (Knowledge Acquisition), Pengetahuan Kejuruteraan (Knowledge Engineering) serta pengetahuan yang berasaskan system (Knowledge Base Systems).

Istilah Pengurusan Pengetahuan (Knowledge Management) seterusnya digunapakai di dalam Jurnal terbitan Harvard Business School pada tahun 1989 yang berjudul “Sloan Management Review of Organizational Science”. Manakala sebuah buku pertama mengenai Pengurusan Pengetahuan berjudul “The Knowledge Value Revolution” oleh Peter Senge dan Saikaya, telah diterbitkan juga oleh Harvard Business School Press, 1989.

Pada era 1990an beberapa firma perundingan pengurusan terutama dari Amerika Syarikat, Eropah dan Jepun, tumbuh seperti cendawan dan menganjurkan seminar Pengurusan Pengetahuan kepada beberapa organisasi perniagaan. Pada tahun 1991, satu artikel Pengurusan Pengetahuan yang bertajuk ‘Brainpower’ telah diterbitkan oleh Tom Stewart dalam majalah popular ‘Fortune’. Selepas terbitnya artikel itu, beberapa hasil penyelidikan dan penulisan terus membincangkan mengenai isu pengurusan pengetahuan dalam perkembangan individu, organisasi, masyarakat setempat dan masyarakat dunia. Artikel yang paling terkenal dan menjadi rujukan adalah hasil penyelidikan Ikujiro Nonaka dan Hirotaka Takeuci yang berjudul “The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation “(1991). Paling ketara sekali ialah penyelidikan Ikujiro Nonaka yang cuba merungkaikan semula pengertian pengurusan sebenarnya. Menurut Dr. Murray E. Jennex, Ketua Pengarang International Journal of Knowledge Management, dalam prakatanya (2005) beliau telah menunjukkan sebuah jadual mengenai senarai bahan rujukan untuk pengertian Pengurusan Pengetahuan dan mendapati hasil kerja dari Ikujiro Nonaka telah disenarai sebagai bahan rujukan yang paling banyak iaitu 41 kali rujukan dalam 101 kertaskerja dalam masa 7 tahun.

Peranan Modal Insan dalam Pengurusan Pengetahuan

Pengurusan Pengetahuan diangggap sebagai satu konsep dan instrumen untuk merealisasikan objektif sesebuah organisasi. Di dalam mengejar pencapaian tersebut, penjanaan ilmu pengetahuan merupakan proses berterusan yang signifikan bagi menentukan kejayaan pengurusan dalam organisasi (Mandle dan Winkler, 2007). Hasrat inilah yang mendorong kerajaan Malaysia untuk melaksanakan pelbagai usaha dalam meningkatkan tahap kecekapan, ketelusan dan keberkesanan system penyampaian perkhidmatan kerajaan (service delivery system). Menurut MAMPU (2006), usaha-usaha untuk meningkatkan system penyampaian perkhidmatan yang merentasi Agensi Kerajaan adalah untuk:

Mengurangkan kerenah Birokrasi

Penurunan dan perwakilan kuasa

Perkhidmatan kaunter

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

Pelaksanaan Standard MS ISO 9000

Pengukuran Prestasi

Memanfaatkan Penggunaan ICT

Jika dilihat secara menyeluruh, usaha-usaha itu memerlukan penggembelingan sumber tenaga manusia (modal insan) secara efektif dan melalui proses perancangan yang diatur dengan rapi. Lebih penting lagi, peranan pengurus, eksekutif dan kakitangan sokongan memainkan peranan penting dalam mempastikan keberkesanan perkhidmatan kerajaan. Komitmen kerajaan Malaysia dibuktikan dengan usaha melahirkan modal insan ulul albab berilmu, kompeten, kreatif, inovatif, mempunyai jati diri, berdisiplin dan mampu bersaing di pasaran kerja antarabangsa seiring dengan pelan induk Rancangan Malaysia Ke 9 (Mohamad Sofee Razak, 2007). Dalam konteks ini, pengurusan tidak boleh dipisahkan dari aspek kemanusiaan samada ilmu pengetahuan dan juga kemahiran. Oleh sebab itu kerajaan Malaysia telah menyediakan peruntukan sebanyak RM 4.1b kepada pembangunan modal insan dalam mengembangkan pembangunan pendidikan. Pembangunan modal insan menjadi dasar dalam memastikan program pendidikan diberikan kepada rakyat bermula dari peringkat pra sekolah hinggalah ke peringkat pengajian tinggi.

Pengurusan Pengetahuan adalah merupakan pendekatan kepada modal insan (Human Capital) kerana ia berperanan besar dalam menentukan prestasi sesebuah organisasi. Dalam konteks lebih luas lagi, modal insan mencorak hala tuju Negara ke arah wawasan yang disasarkan. Tanpa sumber manusia berkualiti sesebuah Negara akan lemah kerana ketiadaan faktor manusia yang menjadi pencetus kepada inisiatif baru dalam kegiatan sosioekonominya. Bagi menghasilkan sumber insan dinamik, ia memerlukan proses pengisian minda dengan ilmu pengetahuan. Sumber manusia yang berilmu pastinya menjadi rebutan organisasi dan juga syarikat kerana menganggap mereka (kakitangan berilmu) adalah aset berharga.

Cabaran dan Kejayaan Pengurusan Organisasi

Cabaran pengurusan organisasi berasaskan pengetahuan (Knolwledge based Organization) dalam zaman maklumat adalah satu isu yang berpanjangan. Pengurusan bukan hanya melibatkan faktor-faktor modal dalam aspek pengeluaran tetapi melibatkan perhubungan sesama manusia dalam sesebuah organisasi bagi mencapai objektif yang sama. Maksudnya ia bersangkutan dengan pengurusan ke atas golongan pekerja yang memikul beban tugas dan tanggungjawab yang diamanahkan. Bagi organisasi yang benar-benar menghargai pekerja-pekerjanya, mereka sedaya upaya akan cuba untuk memperkaya dan mencambahkan ilmu pengetahuan terkini yang perlu dimiliki oleh tenaga kerja dalam organisasi. Tindakan ini secara tidak langsung mencerminkan penghargaan terhadap nilai yang dimiliki oleh para pekerja dan sumbangan yang mampu dibalas kembali melalui pengetahuan yang dimiliki pekerja. Situasi begini memerlukan pengorbanan, khususnya daripada organisasi untuk menyuburkan budaya memperolehi ilmu pengetahuan. Ia boleh diperolehi dan dimiliki oleh para pekerja menerusi maklumat-maklumat yang disalurkan menerusi pendidikan secara formal (explicit knowledge) atau tidak formal (tacit knowledge) seperti yang dihujahkan oleh Ikujiro Nonaka (1991). Kejayaan menyempurnakan sesuatu projek dalam organisasi banyak bergantung kepada pendedahan yang dilalui oleh golongan pekerja . Ini kerana manusia dari masa ke semasa memerlukan input baru yang boleh membantu melicinkan lagi pekerjaan yang dilakukan. Sekaligus ia akan menguntungkan organisasi sekiranya ide sesuatu itu terbukti berkesan dalam aplikasi penggunaannya tidak kira bidang perniagaan, teknologi maklumat, kesihatan, kejuruteraan atau pun sektor awam.

Sebagai contoh membuktikan kejayaan pengurusan organisasi , kita lihat bagaimana syarikat-syarikat besar di Jepun melakukan anjakan paradigma selepas kejatuhan mereka pada perang Dunia Kedua (1941-1945). Syarikat Honda, Canon, Mitsubishi, Nissan dan beberapa lagi telah membuktikan kejayaan mereka dengan mengutamakan konsep keterikatan kepada organisasi (self of belonging) bertapak tanpa perlu di paksa-paksa. Para pekerja yang kaya dengan maklumat (information rich) akan beroleh pengetahuan yang memungkinkan mereka membuat keputusan dan tindakan dalam hal-hal yang bersangkutan dengan organisasi. Begitu juga perkembangan yang berlaku di Amerika Syarikat sepertimana kajian oleh Peter F. Drucker di era 40an hingga 80an sehinggalah beliau meninggal dunia (pada usia 95 tahun) pada 2005. Beliau telah membuat kajian dan menganalisa corak pengurusan klasik dan moden terutama kepada syarikat gergasi di Amerika Syarikat seperti General Motors dan IBM. Corak atau model pengurusan yang selalu di kaitkan dan menjadi hujah adalah corak pengurusan dan pentadbiran Penjajahan British di India, corak pengurusan organisasi dalam hospital dan bagaimana kejayaan kepimpinan sesebuah simfoni okestra. Penelitian Drucker terhadap ketiga-tiga corak pengurusan ini dikupas dengan jelas untuk memahami dan menghargai tentang pentingnya maklumat sebagai strategi kejayaan sesebuah organisasi.

Kesimpulan

Di dalam menyokong pengurusan pengetahuan sebagai strategi penting dalam pengurusan organisasi, ramai penyelidik yang terdiri daripada ahli-ahli akademik telah membuat penciptaan baru terhadap model pengurusan untuk dipraktiskan dalam organisasi. Suasana semasa di Malaysia juga tidak lari dari topik pengurusan pengetahuan sebagai persediaan terhadap pengurusan alaf baru seperti e-dagang, k-ekonomi, e-kerajaan dan lain-lain yang berasaskan kepada maklumat dan pengetahuan. Banyak organisasi yang inovatif telah mula melihat pengetahuan, kemahiran dan pengalaman pekerja menjadi nilai utama dalam perkhidmatan dan produk keluaran masing-masing. Begitu juga hasrat negara yang amat mementingkan soal perkhidmatan sistem penyampaian (service delivery system) kepada rakyat. Program pengetahuan pengurusan akan meningkatkan perkhidmatan pelanggan, penyelesaian masalah yang lebih pantas, penyesuaian terhadap perubahan pasaran dan seterusnya menjadi pemankin kepada pengetahuan korporat. Selain itu, pengurusan tertinggi perlu menyokong budaya belajar atau mengajar perkongsian maklumat serta tahu bagaimana untuk memandu ke hadapan, menggalakkan keceriaan, komitmen dan akauntabiliti dalam melaksanakan tugas untuk mencapai matlamat organisasi.

Rujukan

Argyris, Chris (1991), Teaching Smart People How To Learn, Boston : Harvard Business School Press.

Barclay, Rebecca O. (1997) What is knowledge management? , internet: http//www.media-acess.com/whatis.html, accessed November 16, 2007.

Drucker, Peter F. (1988), The Coming of the New Organization, Boston : Harvard Business School Press.

Elias, Awad (2007), “Managing Corporate Knowledge: The Hidden Secrets”, Knowledge Management Workshop, 13-15 Nov. 2007, Shah Alam: UiTM.

Harvard Business Review on Knowledge Management (1999), USA: Harvard Business School Press.

Intisari Tilawah Al Quran 2006, Putrajaya: JAKIM

Khoturi, Smith (2002), “Knowledge in Organizations”, Internet: http://www.ges.harvard.edu, accessed October 4, 2007.

Mandal, Heinz & Winkler, Katrin (2006), “Knowledge Management in The Organization”, internet: http://www.answers.com/topics, accessed October 4, 2007.

Mohamad Sobhee (2007), “Meningkatkan indeks literasi” Harian Metro, 27 Nov. 2007, Kuala Lumpur: NST Press.

Nik Zafri Abdul Majid (2000), “Pengenalan Kepada Pengurusan Pengetahuan”, internet: http://www.geocities.com/nikzafri/k.htm, accessed December 5, 2007

Nonaka, Ikujiro (1991), The Knowledge-Creating Company, Boston:Harvard Business School Press.

Ribiere, Vincent M. (2005), The Role of Organizational Trust in Knowledge Management: Tools & Technology Use & Success, USA: Idea Group Inc.

Ritzer, George (1996), Modern Sociological Theory, New York : Mc Graw Hill.

Shane, Mc & Glinow, (2006), Organizational Behavior, New York: Mc Graw Hill.

Tecuci, G. (1998), Building Intelligent Agents: An Apprenticeship Multi strategy Learning Theory, Methodology Tool and Case Studies: Academic Press.